Director of Customer Operations
LANDR is a fast-growing audio company made up of left-brained creative technologists, right-brained music professionals and everyone in between. Together, we are revolutionizing the process for music makers to help them create, master, distribute and promote their music.
We love music. We love musicians. Our mission is to give music makers the freedom to create and be heard. We bring our love of music to the office every day and we are continuously innovating to create experiences that delight and engage our audience of over 6 million music creators. We love best practices but we aren’t afraid to break them.
If you have a talent for operations, team performance metrics and process optimization, enjoy the world of music and want to make a significant impact in a fast-growing SaaS company, this is the opportunity for you! We are looking for a highly motivated Director of Customer Operations to oversee our distribution team, ensuring smooth, efficient, and high-quality support for musicians distributing their music through LANDR. In this role, you will manage the team of support agents, optimize productivity and performance, and implement data-driven strategies to achieve company goals.
Reporting to the CFO, you will also be responsible for tracking and analyzing key performance indicators, refining workflows, and maintaining high support standards, helping LANDR reach new heights in digital music distribution.
Your core responsibilities
Team Leadership & Supervision:
- Lead and supervise the Customer Operations Manager, ensuring alignment with departmental goals and fostering a high-performance culture within the customer support and distribution teams.
- Oversee the Customer Operations strategy to ensure Landr provides musicians with a best-in-class service.
- Oversee recruitment needs, development, and nurturing of customer support teams, ensuring they meet operational goals and are equipped with the necessary tools and knowledge.
- Provide guidance to enhance team skills and ensure continuous learning, keeping them updated on industry best practices.
Process Optimization & Continuous Improvement:
- Identify and implement process improvements to enhance productivity, reduce response and resolution times, and increase customer satisfaction by optimizing tools, workflows, and performance management systems.
- Leverage automation and technology to streamline workflows, minimize manual intervention, and ensure scalability in customer support and distribution processes, while maintaining best-in-class service standards for artists
- Collaborate closely with the Product team to identify opportunities for product and service improvements based on customer feedback and operational data.
Performance Monitoring & Cost Management:
- Create and maintain incentive systems to motivate and retain top performers.
- Monitor key performance indicators (KPIs) to measure team performance and customer satisfaction, operational success and identify areas for improvement.
- Analyze data to spot trends, bottlenecks, and opportunities, using insights to drive process optimization and ensure timely resolution of issues.
- Quantify and continuously improve cost-per-ticket, optimizing operational efficiency while maintaining high service standards.
Stakeholder Communication:
- Serve as a liaison between internal teams (Product, Engineering, Finance) and customer operations to ensure seamless collaboration and issue resolution.
- Maintain proactive communication with all stakeholders, including the CEO, by providing updates on distribution operations and key performance insights
Vendor and partner management:
- Collaborate with the Product team to manage relationships with third-party vendors, ensuring they meet LANDR’s performance standards.
- Support the onboarding process for new Digital Service Providers (DSPs) and assist in troubleshooting issues to ensure consistent, efficient service delivery.
- Build and maintain strong relationships with DSPs, while developing strategies to enhance collaboration and strengthen the company’s reputation as a trusted partner
Who you are
- Proven experience leading teams in digital operations, preferably within the music or digital content distribution space.
- A skilled team manager who can drive high-performance productivity levels while fostering a positive, collaborative team culture.
- Results-oriented, with a commitment to operational excellence and continuous improvement.
- An effective communicator with a talent for conveying information clearly, ensuring stakeholders can collaborate seamlessly and make informed decisions.
- A proactive problem solver who can prioritize effectively and stay organized in a fast-paced environment.
- Knowledgeable in digital distribution, with an understanding of the unique challenges of music distribution processes.
Qualifications
- Proficiency in tools like Google Suite and Zendesk.
- Familiarity with digital content management systems (CMS) and related distribution platforms.
- Strong data analysis skills, strong understanding of digital music distribution, with knowledge of audio formats, copyrights and industry standards.
- Prior experience in music distribution, digital rights management or content operations is an asset
Here are a few perks that we enjoy at LANDR:
- Competitive compensation, based on your role, experience and expertise
- Health insurance coverage, with access to a doctor via Maple and to an Employee Assistance Program (via Homewood)
- Frequent office and social events (Catering on Monday, Bagel Tuesdays, 5@7, etc.)
- Your birthday is a free day
- Annual public transit (Montreal employees) & sport activity allowance
- Free access to the LANDR products
- Open office space in Downtown close to Square-Victoria Metro Station
- LANDR Band
- Partnerships with local music events & festivals (MUTEK, Pop Montreal, Igloofest…)
At LANDR, we don’t just accept diversity, we celebrate it, we support it, and we thrive on it for the benefit of our employees, our products, and our community. LANDR is striving every day to create a more diverse workplace, and we strongly encourage applications from people of color, women, LGBTQ people, people of any religion, age, or belonging to any marginalized community.
We accept people as they are and firmly believe diversity is essential to our success! If you’re applying to LANDR, it’s because you want to contribute to our amazing company and culture, and we’re thankful for that!
We work hard to create the best experience for our employees and we’d love for you to be a part of it!
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LANDR est une société audio à croissance rapide composée de créatif.ve.s, de technologues, de professionnel.le.s de la musique ainsi que de toutes les combinaisons possibles de ces domaines. Ensemble, nous révolutionnons le processus des créateur.trice.s de musique pour les aider à créer, maîtriser, distribuer et promouvoir leur musique.
Nous aimons la musique. Nous aimons les musiciens. Notre mission est de donner aux créateurs et aux créatrices de musique la liberté de créer et d’être entendus. Nous apportons chaque jour notre amour de la musique au bureau et nous innovons continuellement pour créer des expériences qui ravissent et engagent notre public de plus de 6 millions de créateurs de musique. Nous aimons les meilleures pratiques, mais nous n’avons pas peur de les briser.
Si vous avez un talent pour les opérations, les indicateurs de performance d’équipe et l’optimisation des processus, que vous appréciez le monde de la musique et que vous souhaitez avoir un impact significatif dans une entreprise SaaS en pleine croissance, cette opportunité est faite pour vous ! Nous recherchons un(e) Directeur/trice des Opérations client hautement motivé(e) pour superviser notre équipe de distribution, en veillant à offrir un support fluide, efficace et de grande qualité aux musiciens distribuant leur musique via LANDR. Dans ce rôle, vous serez responsable de la gestion de l’équipe d’agents de support, de l’optimisation de leur productivité et performance, ainsi que de la mise en œuvre de stratégies basées sur les données pour atteindre les objectifs de l’entreprise.
Relevant du CFO, vous serez également responsable du suivi et de l’analyse des indicateurs de performance clés, de l’optimisation des flux de travail et du maintien de normes élevées en matière de support, contribuant ainsi à faire atteindre de nouveaux sommets à LANDR dans la distribution musicale numérique.
Vos responsabilités principales
Leadership d’équipe et supervision:
- Diriger et superviser la Gestionnaire des Opérations Client en assurant l’alignement avec les objectifs du département et en favorisant une culture de haute performance au sein des équipes de support client et de distribution.
- Superviser la stratégie des opérations client pour garantir que Landr offre un service de premier ordre aux musiciens.
- Évaluer et gérer les besoins en recrutement, le développement et le soutien des équipes de support client, en veillant à ce qu’elles atteignent leurs objectifs opérationnels et disposent des outils et des connaissances nécessaires.
- Fournir des conseils pour développer les compétences de l’équipe et assurer un apprentissage continu, en les tenant informés des meilleures pratiques de l’industrie.
Optimisation des processus et amélioration continue:
- Identifier et mettre en œuvre des améliorations de processus pour accroître la productivité, réduire les temps de réponse et de résolution, et augmenter la satisfaction client grâce à l’optimisation des outils, des flux de travail et des systèmes de gestion de la performance.
- Exploiter l’automatisation et la technologie pour rationaliser les flux de travail, minimiser les interventions manuelles et garantir l’évolutivité des processus de support client et de distribution tout en maintenant des standards de service de premier ordre pour les artistes.
- Collaborer étroitement avec l’équipe Produit pour identifier des opportunités d’amélioration des produits et services en se basant sur les retours clients et les données opérationnelles.
Suivi de la performance et gestion des coûts
- Créer et maintenir des systèmes d’incitation pour motiver et fidéliser les meilleurs talents.
- Suivre les indicateurs clés de performance (KPIs) pour évaluer la performance de l’équipe, la satisfaction client et le succès opérationnel, et identifier les axes d’amélioration.
- Analyser les données pour repérer les tendances, les goulots d’étranglement et les opportunités, en utilisant ces informations pour optimiser les processus et garantir une résolution rapide des problèmes.
- Quantifier et améliorer en continu le coût par ticket, en optimisant l’efficacité opérationnelle tout en maintenant des standards de service élevés.
Communication avec les parties prenantes
- Servir de liaison entre les équipes internes (Produit, Ingénierie, Finance) et les opérations client pour assurer une collaboration fluide et une résolution efficace des problèmes.
- Maintenir une communication proactive avec toutes les parties prenantes, y compris le CEO, en fournissant des mises à jour sur les opérations de distribution et les principaux indicateurs de performance.
Gestion des fournisseurs et partenaires
- Collaborer avec l’équipe Produit pour gérer les relations avec les fournisseurs tiers, en veillant à ce qu’ils respectent les standards de performance de Landr.
- Soutenir le processus d’intégration des nouveaux fournisseurs de services numériques (DSP) et aider à résoudre les problèmes pour garantir une prestation de services cohérente et efficace.
- Établir et entretenir des relations solides avec les DSP, tout en développant des stratégies pour renforcer la collaboration et consolider la réputation de l’entreprise en tant que partenaire de confiance.
Profil recherché
- Expérience avérée dans la gestion d’équipes en opérations numériques, de préférence dans le domaine de la musique ou de la distribution de contenu numérique.
- Gestionnaire d’équipe compétent, capable de favoriser un haut niveau de performance et de productivité tout en maintenant une culture d’équipe positive et collaborative.
- Orienté.e vers les résultats, avec un engagement envers l’excellence opérationnelle et l’amélioration continue.
- Communicateur.trice efficace avec un talent pour transmettre l’information clairement, permettant aux parties prenantes de collaborer sans accroc et de prendre des décisions éclairées.
- Résolveur de problèmes proactif, capable de prioriser efficacement et de rester organisé dans un environnement rapide.
- Connaissances en distribution numérique et compréhension des défis uniques des processus de distribution musicale.
Qualifications
- Maîtrise des outils tels que Google Suite et Zendesk.
- Familiarité avec les systèmes de gestion de contenu numérique (CMS) et les plateformes de distribution associées.
- Solides compétences en analyse de données, bonne compréhension de la distribution musicale numérique, avec des connaissances sur les formats audio, les droits d’auteur et les normes de l’industrie.
- Expérience antérieure en distribution musicale, gestion des droits numériques ou opérations de contenu est un atout.
Voici quelques avantages offerts chez LANDR:
- Une rémunération compétitive, basée sur votre rôle, votre expérience et votre expertise
- Couverture d’assurance maladie, avec accès à un médecin via Maple et à un programme d’aide aux employés (via Homewood)
- Événements de bureau et sociaux fréquents (restauration le lundi, bagel le mardi, 5@7, etc.)
- Votre anniversaire est un jour de congé
- Allocation annuelle pour le transport en commun (employés de Montréal) et pour activités sportives
- Accès gratuit aux produits LANDR
- Espace de bureau ouvert au Centre-Ville à proximité de la station de métro Square-Victoria
- Groupe de musique LANDR
- Partenariats avec des événements et festivals musicaux locaux (MUTEK, Pop Montréal, Igloofest…)
Chez LANDR, non seulement nous acceptons la diversité, mais nous la célébrons, nous la soutenons, et nous prospérons dans l’intérêt de nos employé.e.s, de nos produits et de notre communauté. LANDR s’efforce chaque jour de créer un lieu de travail plus diversifié. Nous encourageons vivement les personnes de couleur, les femmes, les personnes LGBTQ, les personnes de toutes religions, de tous les âges et de toutes les communautés marginalisées à postuler.
Nous acceptons les gens tels qu’ils sont et croyons fermement que la diversité est essentielle à notre succès! Si vous postulez chez LANDR, c’est parce que vous souhaitez contribuer à notre succès et à notre culture extraordinaire, et nous en sommes reconnaissants!
Nous travaillons fort pour créer la meilleure expérience pour nos employé.e.s et nous aimerions que vous y joignez!